Ciudad de México, México.– La Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (CONDUSEF) recuperó un total de 922 millones 679 mil 450 pesos en favor de los usuarios, derivado de la atención de 80 mil 886 reclamaciones con impacto monetario, el primer semestre del año.
Este monto total corresponde a diferentes procesos de atención: Gestión ordinaria y electrónica (59 mil 743 reclamaciones concluidas con un monto recuperado de 424 millones 819 mil 531 pesos); Conciliación (20 mil 343 reclamaciones concluidas y un monto recuperado de 461 millones 933 mil 943 pesos) y Defensa Legal Gratuita (800 juicios concluidos y un monto recuperado de 35 millones 925 mil 976 pesos).
Vale la pena señalar que de los 923 millones de pesos recuperados, 512 millones 533 mil 225 pesos fueron por reclamaciones de los usuarios al Sector Bancario (Banca Múltiple); 287 millones 925 mil 384 pesos por quejas al Sector Asegurador y 40 millones 353 mil 676 pesos por inconformidades a las Sociedades Financieras de Objeto Múltiple ER, principalmente.
En el sector de Banca Múltiple, el producto reclamado del que se recuperó el mayor monto es la Tarjeta de Crédito, con un total de 121 millones 824 mil 469 pesos; le sigue la Tarjeta de Débito con un monto recuperado de 90 millones 436 mil 820 pesos; y posteriormente se ubica la Cuenta de cheques con 79 millones 438 mil 105 pesos recuperados.
Por su parte, en el sector Asegurador destacan los productos: Seguro de Vida-Individual con un monto recuperado de 129 millones 212 mil 121 pesos; Seguro Vida-Grupo con un monto recuperado de 60 millones 597 mil 997 pesos y Seguro Daños-Automóviles con 48 millones de pesos recuperados.
En tanto, las principales causas de reclamación en el sector de Banca Múltiple que corresponden a los montos recuperados más altos son: los Consumos no reconocidos (125 millones 976 mil 498 pesos); Transferencia electrónica no reconocida (51 millones 617 mil 917 pesos) y Cargos no reconocidos en la cuenta (42 millones 281 mil 672 pesos).
Respecto a las causas en el sector Asegurador, corresponden a los montos recuperados más altos: Negativa en el pago de la indemnización (151 millones 159 mil 473 pesos); Inconformidad con el tiempo para el pago de la indemnización (39 millones 656 mil 639 pesos) e Inconformidad con el monto de la indemnización (33 millones 668 mil 254 pesos).
Es importante mencionar que las Subdelegaciones de la CONDUSEF que recuperaron los montos más altos son: Metropolitana Central (ubicada en la CDMX) 164 millones 761 mil 538 pesos; Puebla 59 millones 903 mil 839 pesos; Nuevo León 55 millones 586 mil 295 pesos; Jalisco 49 millones 629 mil 038 pesos y Metropolitana Norte (CMDX) 41 millones 408 mil 113 pesos. El resto de las subdelegaciones (31) 515 millones 464 mil 651 pesos.
En el proceso de atención de la CONDUSEF, cabe destacar que durante la Conciliación se recuperó el 50% del monto, es decir, 461.9 mdp; en tanto en la Gestión ordinaria y electrónica se recuperaron 424.8 mdp, es decir, el 46%; mientras que en la Defensa Legal Gratuita 35.9 mdp (4%).
Por otro lado, en el 2012 las acciones de defensa por usuario fueron de 1,709 y para el 2018 se estima que éstas se ubicarán en 2,731, lo cual implicará un incremento en la productividad por empleado del 60%.
Lo anterior ha permitido una disminución en el costo de cada acción de defensa en 34%, al pasar de 516 pesos en 2012, a 340 pesos para el 2018.
