Ciudad de México, México.– La Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (CONDUSEF), reportó que de 100 llamadas telefónicas que realizaron 23 aseguradoras para vender sus productos, 93 fueron rechazadas por posibles compradores.
En el primer semestre de 2017, añadió la dependencia, las 23 aseguradoras que utilizan el tele-mercadeo o ventas por teléfono para la colocación de sus productos, lograron haber realizado 18.6 millones de llamadas a los prospectos de clientes, sin embargo, el número de pólizas efectivas que lograron colocar con algún cliente registró un total de 1.4 millones, lo cual implica un 7.7% de efectividad respecto del total de llamadas realizadas, es decir, de cada 100 intentos se concretan solo 7.
Así, del universo de llamadas prospectivas, se emitió un total de un 1 millón 958 mil 664 folios, número de claves que se entregaron a los clientes para que éstos confirmaran la aceptación del seguro ofrecido, sin embargo, en una primera etapa, el número de confirmaciones de venta alcanzó 1 millón 650 mil 039 pólizas, es decir, el 84% de los folios emitidos.
Sin embargo, de acuerdo a la normatividad en materia de sanas prácticas, transparencia y publicidad aplicables a las instituciones de seguros, emitidas por esta Comisión Nacional en diciembre de 2015, se establece el procedimiento y control que tienen las instituciones de seguros, para garantizar la formalización adecuada de la venta de un seguro por teléfono, respetando el derecho del usuario de poderlo cancelar en cualquier etapa de su proceso, o incluso dentro del primer mes de vigencia.
En este sentido, las pólizas que fueron canceladas antes de las 48 horas de su confirmación, con el promotor que hizo la llamada, así como las efectuadas de manera voluntaria durante el primer mes de vigencia de la póliza y las no pagadas, sumaron 226 mil 610 casos.
| Concepto de Cancelación del seguro | Personas | Part. (%) |
| Antes de las 48 horas realizada la venta | 32 887 | 14.5 |
| Voluntarias después de las 48
Horas |
18 540 | 8.2 |
| Por falta de pago después de las 48 horas | 57 668 | 25.4 |
| Otros motivos | 117 515 | 51.9 |
| Total | 226 610 | 100.0 |
Lo anterior indica que la normativa vigente evitó que dicho número de personas se quedaran con una póliza que finalmente no querían adquirir. De tal forma que el total de pólizas efectivas durante el primer semestre de 2017, sumaron 1.4 millones.
Por institución financiera, Patrimonial Inbursa se convirtió en la líder del mercado en la colocación de pólizas por tele-mercado al sumar 769 mil 364 seguros, siguiéndolo en importancia Zurich Santander con 308 mil 418 y Seguros BBVA Bancomer con 213 mil 756, las cuales en conjunto participaron con el 84.2% de este segmento de mercado.
Por otra parte y con el fin de verificar que la comercialización de seguros por teléfono se realice conforme a la normatividad aplicable, se revisó el soporte documental de 5 folios elegidos de forma aleatoria, de cada una de las 23 aseguradoras que entregaron su reporte semestral, con los siguientes resultados:
| Resultado de calidad del protocolo en la venta de seguros por Tele-mercado.
(Evaluación de 5 folios prospectivos de venta) |
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| Aseguradora | Calificación
(Máximo 10 puntos) |
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| 1 | ABA Seguros | 4.8 |
| 2 | Ace Seguros | 5.6 |
| 3 | AIG Seguros México | 10.0 |
| 4 | Assurant Daños México* | S/E |
| 5 | AXA Seguros | 0.0 |
| 6 | BBVA Bancomer Seguros Salud | 10.0 |
| 7 | Cardif México Seguros de Vida | 9.3 |
| 8 | Cardif México Seguros Generales | 7.2 |
| 9 | El Águila, Compañía de Seguros | 0.0 |
| 10 | HDI Seguros | 10.0 |
| 11 | Mapfre México | 1.7 |
| 12 | Medi Access Seguros de Salud | 0.0 |
| 13 | Odontored Seguros Dentales | 2.1 |
| 14 | Patrimonial Inbursa | 10.0 |
| 15 | Quálitas, Compañía de Seguros | 4.6 |
| 16 | Seguros Afirme | 10.0 |
| 17 | Seguros Banamex | 10.0 |
| 18 | Seguros Banorte | 3.4 |
| 19 | Seguros BBVA Bancomer | 3.5 |
| 20 | Seguros Monterrey New York Life | 10.0 |
| 21 | Zurich Santander Seguros México | 4.0 |
| 22 | Zurich Vida, Compañía de Seguros | 8.4 |
| 23 | Zurich, Compañía de Seguros | 7.6 |
| Promedio General | 5.8 | |
| * No pudo proporcionar información por daños a consecuencia del sismo del 19 de septiembre de 2017.
S/E.- La información del Folio no corresponde a Venta por Teléfono |
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Finalmente, como parte del resultado, los incumplimientos normativos en los folios reportados, se turnarán para posible sanción a 15 de las 23 instituciones de Seguros evaluadas.
